¿Cómo pueden los asistentes virtuales tratar con clientes que llaman enfadados?

Imagina que llegas a casa un día después del trabajo y te das cuenta de que el televisor que compraste hace unos días ha dejado de funcionar. Habías planeado ver la final de la Eurocopa con tus amigos.Enfurecido, marcas el número de atención al cliente, pero nadie responde. Los representantes del servicio de atención al cliente están de fiesta nacional. Imagina lo enojado que te sentirías. ¿Qué impresión se llevaría de la empresa y su marca?

Las empresas de inteligencia artificial llevan décadas entrenando robots para que se ocupen, entre otras cosas, de la atención al cliente. Los registros demuestran que los científicos y tecnólogos han avanzado mucho en este campo. Hoy en día, existen robots, chatbots, asistentes virtuales e IA que pueden tener interacciones inteligentes con los humanos.

Lo más sensato es encontrar formas eficaces de lidiar con los clientes cabreados y groseros. Mejor aún, las empresas deberían optar por una alternativa que garantice que el cliente esté tranquilo mucho antes de que entre en contacto con el agente del centro de llamadas… Imagine un escenario en el que los clientes puedan interactuar con asistentes virtuales e IVR en lugar de con humanos.

 

¿Qué es un asistente virtual y un IVR?

Un chatbot/asistente virtual es un software que interactúa con humanos a través de la IA. Puede integrarse en sitios web, aplicaciones móviles, teléfonos y aplicaciones de mensajería.

IVR es un acrónimo de respuesta de voz interactiva. Es la voz dulce y sonora que te dice que pulses 1 o 2 o 3 o 9 para obtener diferentes opciones. Y si no es capaz de encontrar una solución a su consulta, el IVR puede dirigirle al mejor agente humano posible del centro de llamadas para que atienda las quejas del cliente.

Si se programa e implanta correctamente, la IA puede atender eficazmente las quejas de los clientes molestos, resolver problemas y mostrar empatía y comprensión hacia ellos. Cada vez hay más estudios que demuestran que muchas empresas han ahorrado miles de millones de dólares integrando herramientas de IA en sus centros de atención telefónica.

 

Cómo los asistentes virtuales y los IVR tranquilizan a los clientes molestos

 

1. Menos tiempo de espera

¿Se enoja a menudo cuando las líneas de atención al cliente le hacen esperar? Bueno, la mayoría de la gente se enfada cuando no puede contactar con un agente. Los IVR y los asistentes virtuales evitan este suceso. Si se utilizan correctamente, estos IVR pueden reducir significativamente el «tiempo de espera» de los clientes.

Cada vez hay más pruebas de que los IVR y los asistentes virtuales resuelven el 70% de las reclamaciones de los clientes problematicos, a menudo sin intervención humana. Las empresas que han implantado IVR han registrado un fuerte aumento de la satisfacción de sus clientes.

 

2. Soporte 24/7

Imagine que llama a una empresa las 3 de la mañana y un asistente virtual interactúa con usted como si fuera un humano. ¿No sería de gran ayuda? Proporcionar soporte 24/7 es posible incluso para las pequeñas empresas mediante el uso de asistentes virtuales potenciados por IA.

Los IVR y los asistentes virtuales pueden trabajar a cualquier hora del día, siete días a la semana sin interrupciones. Es más, los asistentes virtuales no tienen días de baja por enfermedad y no necesitan vacaciones. Siempre que el cliente tenga una queja o una consulta, el IVR estará disponible para aplacarle y proporcionarle toda la información que desee.

 

3. Dirigir la llamada o la conversación a la persona pertinente

Cuando llamamos a grandes empresas, el operador puede no estar seguro de hacia dónde dirigir tu llamada. Pero un asistente virtual potenciado por IA podría hacerle algunas preguntas y dirigir su llamada a la persona adecuada.

 

4. Reducción de costes mediante la automatización

Al automatizar la mayor parte de su servicio de atención al cliente, las empresas pueden reducir costes contratando menos representantes de atención al cliente.

 

5. Asistencia instantánea

Los clientes no tienen que hacer cola para esperar al siguiente representante de atención al cliente disponible. Un asistente virtual habla con ellos inmediatamente. Los asistentes virtuales pueden resolver la mayoría de los problemas de un cliente antes de ser transferido a un representante humano.

El mundo ha cambiado tan radicalmente que tres de cada cuatro clientes prefieren ahora tratar con un agente virtual. La inteligencia artificial se considera una de las tendencias más importantes en atención al cliente.