¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente de un call center?

Imaginen por un momento que el servicio al cliente no solo se trata de resolver problemas, sino de hacer que cada conversación sea una experiencia positiva y memorable.Veremos consejos prácticos y trucos que todos pueden usar, desde la tecnología hasta la forma en que tratamos a las personas.

Este artículo se sumergirá en estrategias prácticas y enfoques sencillos para mejorar la satisfacción del cliente en un call center, transformando cada llamada en una oportunidad para construir relaciones fuertes y leales.

 

1.Escuche a sus clientes

Para asegurarse de que ofrece las mejores experiencias posibles, dedique tiempo a escuchar a sus clientes y a conocer mejor sus necesidades.He aquí algunas cosas que puede hacer para adaptar mejor sus experiencias:

Esté atento a las nuevas preguntas más frecuentes:A medida que evolucionan sus ofertas y el mercado, los clientes pueden plantear nuevas preguntas sobre su solución. Pida a los agentes que lleven una lista de las preguntas que escuchan con más frecuencia, o haga un muestreo aleatorio de las grabaciones para identificar las preguntas que no se abordan en el guión o en las preguntas frecuentes.

Anime a los agentes a añadir estas preguntas a su plataforma de gestión del conocimiento para que, cuando otros agentes oigan una pregunta que sea nueva para ellos, puedan comprobar rápidamente en la plataforma si se la han hecho alguna vez.

Comprenda quiénes son las personas que llaman,tenga en cuenta que los clientes que se ponen en contacto con su centro de llamadas pueden haber interactuado ya con otros departamentos de su empresa.

Por ejemplo, supongamos que trabaja para un minorista que vende televisiones de gama alta. Un cliente puede chatear con un agente de soporte en el sitio web de su empresa para obtener consejos sobre qué televisión comprar, leer la documentación de soporte que viene con la televisión y, a continuación, ponerse en contacto con su centro de llamadas para solucionar un problema.

 

2. Colabora con su equipo de investigación de mercado

Si su empresa realiza estudios de mercado, sus equipos de asistencia pueden tener acceso a una gran cantidad de información sobre los clientes, siempre que sepan dónde encontrarla.

Asegúrese de que comunican los resultados de sus investigaciones a los empleados de su call center y de que les proporcionan un lugar al que pueden acudir para consultar las investigaciones existentes. Ver esta investigación ayudará a los empleados de su contact center a comprender mejor las tendencias y el comportamiento de los clientes, lo que, en última instancia, les permitirá ofrecer una mejor experiencia al cliente.

3.Impartir formación sobre empatía

La empatía es una de las habilidades sociales más importantes para los agentes de los centros de llamadas. Muchas personas que llaman a un contact center se enfrentan a un obstáculo o necesitan información rápidamente. Estas personas pueden estar estresadas, frustradas e irritables.

Para ayudar a calmar la situación y promover una mejor experiencia del cliente, sus agentes deben demostrar empatía.

Pero aunque la mayoría de las personas sienten mucha compasión por los demás, no siempre son capaces de expresarla adecuadamente, sobre todo en medio de las tareas repetitivas del trabajo telefónico.

Para ayudar a desarrollar las habilidades de empatía, imparta formación sobre la experiencia del cliente a los agentes del centro de llamadas centrándose en el lenguaje compasivo. Represente situaciones de clientes molestos para ayudar a los agentes a sentirse más cómodos utilizando esta expresión.

 

4. Personalizar la experiencia del cliente

La personalización facilita el recorrido del cliente e impulsa un sentimiento positivo hacia la marca. De hecho, el 80% de los consumidores afirman que es más probable que realicen una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.

Y la personalización no tiene por qué limitarse a la fase previa a la compra. Garantizar que los agentes del centro de llamadas tengan acceso a información sobre las interacciones anteriores del cliente con la marca puede ayudarles a ofrecer una experiencia personalizada.

 

5. Utilizar el mapa del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente ilustra visualmente los procesos, necesidades y percepciones de los clientes a lo largo de su interacción y relación con su marca.

Cuando se observan los mapas de recorrido junto con las métricas principales, se puede comprender mejor la experiencia del cliente y dónde hay problemas y oportunidades de mejora.

Los clientes que se encuentren en distintas fases del recorrido interactuarán con su equipo de atención al cliente de formas diferentes. Puede mejorar la experiencia del cliente en su centro de llamadas comunicándose con sus clientes en función de la fase del proceso en la que se encuentren.

Por ejemplo, un agente del centro de contacto debe adoptar un enfoque diferente en una conversación con un cliente que acaba de descubrir su marca y llamó para obtener más información sobre sus productos en comparación con un cliente recurrente.

 

6. Demuestre que valora las ideas de los empleados

Los empleados que se sienten valorados están más comprometidos en el trabajo y más dispuestos a ayudar a los clientes. Ofrezca a los empleados distintas formas (anónimas y no anónimas) de compartir sus opiniones en el formato que prefieran.

Por ejemplo, las reuniones individuales con los jefes pueden ser una oportunidad para hacer comentarios no anónimos. Otra opción podrían ser las encuestas anónimas a los empleados.

 

7.Mejorar la experiencia del agente del centro de llamadas

Numerosos estudios demuestran que existe una estrecha correlación entre empleados contentos y clientes satisfechos. Cuando los trabajadores están capacitados y el entorno de trabajo es favorable, se sienten más seguros y comprometidos con su trabajo, lo que conduce a un mejor servicio al cliente y a resultados empresariales más sólidos.

Los call centers son conocidos por sus altos índices de rotación, que a menudo se deben un liderazgo deficiente y salarios bajos. He aquí algunas formas de mejorar la experiencia de los empleados de los centros de llamadas y, por defecto, la experiencia de los clientes:

-Crear un programa de reconocimiento de empleados
-Invierta en el bienestar de los empleados
-Proporcione equipos más fiables y puestos de trabajo más cómodos
-Ofrezca primas y otros incentivos de compensación a los empleados de alto rendimiento.
-Solicite la opinión de los empleados
-Organice periódicamente actividades para fomentar el espíritu de equipo

 

8.Ayudarse de la tecnología

Los chatbots pueden ahorrar hasta un 30% en costes de atención al cliente y pueden ayudar a las empresas acelerando los tiempos de respuesta y respondiendo hasta el 80% de las preguntas frecuentes.

Tecnologías como los chatbots y los sistemas telefónicos automatizados pueden ayudar a automatizar y facilitar las tareas rutinarias, reduciendo la fricción para los clientes que intentan resolver problemas sencillos. Sin embargo, sigue siendo importante equilibrar la atención al cliente humana con la tecnología.

Por ejemplo, si bien los clientes pueden recurrir a un chatbot o a una base de conocimientos para encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes, su empresa aún debe facilitarles el contacto con un agente del centro de llamadas cuando necesiten ayuda para resolver un problema más complejo.

 

9. Proporcionar formación a los empleados

La mejor forma de reducir los tiempos de espera es preparar a los agentes para diversas situaciones. Eso significa programar sesiones periódicas de formación y actualización y proporcionarles recursos de fácil acceso donde puedan encontrar rápidamente información y soluciones a las preocupaciones de los clientes.

Como líder de un centro de contacto, también es importante identificar las lagunas de conocimiento más comunes que hacen que sus representantes pongan a los clientes en espera.

No se puede esperar que los representantes del centro de contacto memoricen las respuestas a todas las preguntas que pueda hacer un cliente, pero deben ser capaces de consultar la plataforma de gestión de conocimientos de su empresa siempre que un cliente les pregunte algo cuya respuesta no conozcan.