13 Consejos para mejorar la Atención al Cliente en tu empresa

 

En este artículo, exploraremos estrategias y consejos prácticos para elevar la calidad de la atención al cliente en tu empresa. Desde la importancia de la empatía hasta la optimización de procesos,etc..

La mejora continua en la atención al cliente no solo es una inversión en la satisfacción del cliente, sino también en el crecimiento sostenible de tu negocio

 

1. Entender las necesidades de los clientes

Si se pregunta cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente, este consejo está el primero por una razón: es el más importante. Todo lo que haga su equipo de atención al cliente debe basarse en las necesidades del cliente. Comprender exactamente cuáles son esas necesidades le ayudará a orientar su estrategia de atención al cliente.

La mejor manera de conocer las necesidades de sus clientes es preguntarles. Utilice una encuesta, un correo electrónico, una llamada telefónica o cualquier recurso que tenga disponible para preguntarles sobre sus necesidades específicas en su sector.

 

2.Empatía

Comprender la necesidad específica de su cliente es sólo el primer paso, pero cómo interactúa con ellos es vital para garantizar el éxito de su estrategia de rendimiento del servicio de atención al cliente.

A menudo, cuando las empresas se plantean mejorar sus sistemas de gestión del rendimiento, lo hacen impulsadas por el balance final del negocio; sin embargo, los equipos de atención al cliente deberían comprender que lo que siente un cliente tras su interacción con usted aumentará su fidelidad.

 

3. Fomentar las opiniones sinceras de los clientes

Escuchar las opiniones de los clientes no sólo les hace sentirse valorados, sino que también les deja un sentimiento positivo hacia su marca. Los buenos comentarios de los clientes generan críticas positivas. Los comentarios negativos generan oportunidades de mejora.

Incluso las conversaciones difíciles con los clientes serán más fáciles y productivas si el cliente se siente más cómodo. Anime a sus agentes a adoptar esta forma de actuar y recibirá comentarios reales que le ayudarán a usted y a su equipo a aprender y mejorar su rendimiento.

 

4. Establezca un marco para medir el rendimiento de su equipo

Disponer de métricas de rendimiento del servicio de atención al cliente sobre las que trabajar es la forma perfecta de preparar a su equipo para el éxito. La única forma de determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados es crear un marco sólido que le sirva de guía.

En función de las competencias básicas de sus equipos, podría decidir realizar un seguimiento de:

– Índices de satisfacción del cliente (CSAT)
-Tasa de respuesta negativa (NRR)
-Tiempo medio de resolución (ART)

Trabaje con su equipo para determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los que hará un seguimiento y utilice estas cifras para orientar las actividades en las que debe centrarse.

 

6. Reduce los procesos manuales

En muchos casos, optimizar los procesos puede ahorrarle tiempo a usted y a su equipo y reducir los errores. Una opción es utilizar software creado para reducir tareas tediosas, calcular tendencias o automatizar sus informes.

Con el tiempo extra que ganará, podrá centrarse en cosas más importantes, como formar a su equipo, evaluar datos o resolver problemas de los clientes. Eliminar estos procesos manuales también puede animar a los agentes a adoptar tecnología que aumente su productividad.

 

8. Establezca un entorno de formación

Dar a sus equipos consejos sobre cómo mejorar, en lugar de limitarse a decirles que no están alcanzando sus objetivos, ayuda a motivar el cambio.

El coaching también es vital para evitar que surjan esos problemas. Entrenar, asesorar y orientar continuamente a sus agentes de atención al cliente, y darles las herramientas para anticiparse a las necesidades de sus clientes, simplemente mejora la experiencia de sus clientes.

 

9.Utilice una estrategia de atención al cliente omnicanal

Crear una sensación de accesibilidad en el mundo digital actual es importante, pero también es crucial asegurarse de no sobrecargar los recursos para estar en todas partes. Puedes considerar opciones como el correo electrónico, Facebook, WhatsApp y Twitter para que la experiencia del cliente sea más fácil y rápida. El primer paso para crear esta accesibilidad es averiguar dónde prefieren tus clientes buscar ayuda y centrar tus esfuerzos en esos canales.

También puede crear un lugar para reducir la tasa de contacto de sus equipos con los clientes. Por ejemplo, una página de preguntas frecuentes, un centro de ayuda o un foro comunitario pueden ayudar a los clientes a resolver problemas sin tener que ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente.

 

10. Crear una cultura de empresa atractiva

Crear un entorno en el que los miembros de su equipo se sientan comprometidos puede ayudar a aumentar la felicidad de los empleados y reducir la rotación de agentes. Una forma de hacerlo es gamificar la formación y la gestión del rendimiento.

Mediante el uso de la gamificación, proporcionando retroalimentación productiva, y el mantenimiento de buenas relaciones y la comunicación con su equipo, puede asegurarse de que sus empleados están comprometidos. Este tipo de cultura empresarial conduce a un mejor espíritu de equipo, lo que se traduce en un mejor rendimiento y clientes más satisfechos.

 

11.Establecer un programa de reconocimiento y recompensas para los empleados

La jerarquía de necesidades de Maslow establece que nuestra cuarta necesidad después de la comida, la seguridad y el amor es la estima. Esto incluye sentimientos de reconocimiento, atención, confianza y capacidad de logro.

Cree un programa de recompensas para que sus empleados se sientan valorados. Cualquier cosa, desde una tarjeta regalo de 5 euros hasta anunciar a alguien como empleado del mes, puede aumentar la confianza en sí mismos y en la empresa. No subestime tampoco el reconocimiento no material y no monetario.

 

12. Contrate a los candidatos «adecuados»

Cuando piense en cómo mejorar las habilidades de atención al cliente de su equipo, el punto de partida es contratar a las personas más adecuadas para el trabajo. Una forma de hacerlo es buscar personalidades en las entrevistas, además de habilidades, porque las personas motivadas pueden aprender lo que se necesita.

Puede ser difícil identificar a los mejores candidatos, pero evaluar su empatía y su capacidad para resolver problemas es esencial para encontrar grandes agentes de atención al cliente.

 

13. Hacerlo a la primera

Una de las mejores formas de aumentar el rendimiento es resolver todos los problemas del cliente a la primera. Calcular y hacer un seguimiento de su puntuación de resolución en el primer contacto (FCR) le ayudará a comprender la importancia de dedicar tiempo extra por adelantado para ofrecer una respuesta de calidad a la primera.

A menudo, los responsables dedican más tiempo a centrarse en la rapidez de la resolución que a resolver realmente el problema. En última instancia, esto conduce a una tasa de reapertura mucho mayor, anulando así todos sus esfuerzos.