El ya pasado año 2021 ha supuesto una transformación en el mundo del Contact Center con la aceleración tecnología. Esta transición continuará su camino en 2022. Además, tomarán fuerza algunas de las novedades que ya se han presentado este año y la importancia del cliente se hará mucho más acusada.
1. Respuesta de voz interactiva
Capaz de interactuar con los clientes y brindarles la información que necesitan las 24 horas del día.
2. Biometría de voz
Solución de biometría de voz con IA que pone énfasis en la seguridad para evitar el fraude y la suplantación de identidad.
3. Asincronía
Las conversaciones no se centrarán tanto en la inmediatez, sino más bien en la asincronía que no necesita agentes y clientes disponibles a la vez.
4. ACD
Necesidad de un Automatic Call Distributor que distribuya y gestione las la cola de llamadas entrantes entre los agentes disponibles de forma inteligente.
5. Medición del feedback
Adaptación de la medición del feedback a tiempo real, antes de que se pase la oportunidad de que el cliente quede satisfecho.
6. Chatbot
Chatbot como mejor aliado para la atención al cliente, incluye respuestas a consultas que ya han sido preguntadas anteriormente, por tanto los agentes emplearán su tiempo en situaciones más complejas.
7. Atención humana
La atención humana es la que genera la lealtad en los clientes, seguirá siendo el factor más importante y se les dotará de la importancia que tienen, teniendo en cuenta que la tecnología les liberarán de tareas rutinarias.
8. Hiperpersonalización
Ya que satisfacer las necesidades de los clientes es imprescindible y estos demandan cambios a tiempo real.
9. Trabajo a distancia
Cobrará fuerza, ya no solo el teletrabajo, si no el poder trabajar desde cualquier parte del mundo.
10. Análisis del tono
Análisis de la voz y el tono empleado por el cliente como medida de satisfacción del mismo.
11. WhatsApp Business
WhatsApp Business es y continuará siendo un elemento clave en el contact center gracias a su inmediatez y la familiarización que tiene el cliente con esta herramienta, sumado a su bajo coste.
12. Llamadas de retorno
Supondrán una evolución en el tiempo de espera. El cliente será llamado cuando un agente se desocupe.
13. Software WFO
Excel será reemplazado por los software WFO, que permite hacer un pronóstico de trabajo y un seguimiento continuo de cada empleado.
14. Integración con sistemas
Se expandirá la integración con sistemas ERP y CRM para poder gestionar fácilmente los datos.
15. Sentimientos negativos
Identificación de usuarios con sentimiento negativos y aplicación de medidas para su retención.
16. Contact Center en la nube
Prácticamente todo girará en torno al contact center en la nube, que ofrece flexibilidad, escalabilidad y un bajo coste en lo que se refiere a instalación y puesta en marcha.
17. Soluciones RPA
Soluciones RPA (automatización robótica de procesos) de automatización cuyas características permiten a los agentes dedicar tiempo a actividades de valor.
18. Acompañamiento del cliente
Los chatbots no solo se limitarán a dar información de carácter informacional, tendrá lugar un acompañamiento del cliente de extremo a extremo.
19. Páginas FAQ
Visuales, fluidas y sencillas para que los clientes puedan auto resolver los problemas más sencillos.
20. Vídeos
Los vídeos utilizados en atención al cliente abocarán a convertirse en una herramienta fundamental, ya que son fáciles de ver, atractivos y compartibles.
21. Integración en RRSS
Dentro de las novedades, se continuarán abriendo canales de relación con el cliente. Destacará la integración en RRSS, especialmente en Twitter.
22. Sistema de verificación de llamadas
Google expandirá su sistema de verificación de llamadas, a través del cual la empresa podrá identificarse y asignar el motivo de su llamada.
23. NLP
El NLP, o procesamiento del lenguaje natural avanzará con rapidez.
24. Inversiones en seguridad
En el sector de las instituciones financieras es primordial la seguridad para poder ofrecer un servicio en el que los clientes confíen, por ello priorizarán todas las inversiones en materia de seguridad.
25. Turnos de trabajo
Los turnos de trabajo evolucionarán hasta poder seleccionar las horas de trabajo que más convengan a cada agente.
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