Contact Center Omnicanal para tu servicio al cliente

por | 17 Feb 2020

Omnicanal es una forma de comunicación que usan las empresas para mejorar las experiencias de sus clientes al contactar a la empresa. El objeto principal del Omnicanal es que exista una conexión permanente de los clientes con la empresa utilizando varias vías de comunicación simultáneamente. Y que a pesar de la diversidad de canales, la experiencia que reciban en el contacto con la empresa sea la misma en todos ellos.

Todo esto se logra a través de una interfaz sencilla, que los agentes del centro de contacto para la atención al cliente utilizan para dar la misma información al cliente. Entonces, la experiencia que se proporciona al cliente, mediante cualquiera de los canales de comunicación que use para contactar la empresa, sea coherente, homogénea y esté actualizada.

Porque, si algo es importante es que los clientes que se comunican con la empresa, se sientan atendidos, cómodos y valorados, porque hay un esfuerzo para satisfacer sus requerimientos. Si los clientes deciden ponerse en contacto con tu empresa y reciben una respuesta adecuada, entonces cualquier otra negociación será más sencilla.

En consecuencia, si tus clientes se sienten bien, la vía de comunicación que empleen para comunicarse pasa desapercibida, porque obtener una solución es lo prioritario. Un Contact Center Omnicanal aglutina todos los canales mediante los cuales, tus clientes pueden interactuar con tu empresa.

Y por medio de ellos, obtendrá toda la información que motiva su contacto, incluyendo información adicional que facilite que su requerimiento sea satisfecho, desde una misma base de datos.

Omnicanal

El Omnicanal es una de las mejores prácticas de servicio al cliente, en la actualidad, seguramente porque en ella, todos los canales de la empresa están conectados. Tanto es así, que estando en una tienda física, puedes usar la aplicación de la marca en tu móvil para chequear si hay en existencia el producto que buscas. Si lo encuentras usando la aplicación, puedes pedirlo al dependiente y solicitar que te lo entreguen en tu residencia.

La Omnicanalidad contempla el diseño de las estrategias que utilizan la tecnología, para integrar los canales de comunicación y dar una sola experiencia, que sea idéntica.

Esto originará la prestación de un mejor servicio al cliente, el cual será capaz de adaptarse a lo que requieren tus clientes más modernos. Este sistema de Omnicanalidad integra los diferentes canales de comunicación que posee tu empresa para interactuar con sus clientes:

  • Ubicaciones físicas
  • Comunicación telefónica
  • Sitio web
  • Redes sociales
  • Chat en vivo
  • Aplicaciones móviles

Características del Contact Center Omnicanal

Las características del Contact Center Omnicanal vienen dadas, mayormente, por el software que se utiliza para dar la atención e integrar la información de las interacciones:

  • Este software permite integrar toda la información del cliente y sus preferencias, creando un perfil único de cada cliente.
  • El software, también, otorga a los agentes, una visión completa del caso del cliente, así como de su record de compras, motivos de consultas y procesos abiertos.
  • Debido a toda la información que se tiene de los clientes y sus casos, los operadores del centro de llamadas pueden ofrecer una atención al cliente personalizada y efectiva.
  • Entonces el cliente no tendrá que repetir su requerimiento, porque el mismo estará disponible en el sistema Omnicanal, lo que ahorrará tiempo y dará eficiencia, creando clientes satisfechos.
  • Así, cuando un agente atienda una llamada o responda un mensaje o un email, dispondrá de una ocasión favorable para atender al cliente de forma inmejorable.

Beneficios de un Contact Center Omnicanal

Los beneficios de un Contact Center Omnicanal se pueden resumir en los siguientes: 

  • Integra en una sola plataforma, toda la información que se obtenga por los diferentes canales de comunicación.
  • Fortalece la imagen de la marca, porque el cliente percibe una comunicación idéntica, sin importar por cuál canal interactúe.
  • Ofrece una atención al cliente personalizada y eficaz.
  • Incrementa la satisfacción del cliente, lo que otorga confianza y facilita captar nuevos clientes.
  • Aumenta la productividad de los agentes del centro de contacto, al agilizar la resolución de problemas.
  • Reduce los tiempos de espera para atender a los clientes.
  • Incrementa las ventas de nuevos productos o servicios, debido al conocimiento que se tiene del cliente y sus preferencias.

Sin duda, la capacidad de un Contact Center Omnicanal de integrar todas las solicitudes de los clientes, sin importar el canal por donde se realizó, fideliza clientes y atrae nuevos.

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