Funciones de la centralita en la nube

Los sistemas de telefonía empresarial han evolucionado espectacularmente en la última década. Alejándose de la dependencia de los servicios telefónicos tradicionales, que utilizan cables de cobre y sistemas de centralita privada (PBX) in situ, la Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) ha ayudado a transformar las comunicaciones empresariales.

Hemos destacado sólo algunas de las funciones que suelen venir de serie para los usuarios de PBX en la nube:

Grabación de llamadas

La grabación de llamadas ofrece a las empresas la oportunidad de mantener un registro de sus llamadas telefónicas. Esta característica es particularmente beneficiosa para las call centers que buscan supervisar las llamadas con fines de cumplimiento o de formación.

Del mismo modo, la función de grabación es beneficiosa para los agentes que buscan revisar sus propias llamadas como parte de su propio desarrollo personal.

Operador virtual (IVR)

Muchos proveedores de servicios en la nube ofrecen una función IVR. Esta tecnología es beneficiosa para las empresas que reciben un gran volumen de llamadas entrantes, ya que permite a los clientes guiarse a sí mismos a través del proceso de llamada.

Grupos de llamadas

La organización de grupos de llamadas permite a las empresas dirigir las llamadas entrantes a una selección de números de teléfono o extensiones (a menudo, un departamento específico dentro de la organización.

Esto significa que la llamada se dirigirá a una serie de agentes (de acuerdo con su patrón de timbre personalizado) en lugar de a un solo número específico, lo que reduce la probabilidad de que sus llamadas entrantes queden sin respuesta.

Transcripción del buzón de voz

La transcripción del buzón de voz ayuda a las empresas a garantizar que los trabajadores puedan retomar cualquier diálogo necesario, incluso si pierden una llamada.

Mientras que muchos tienen un sistema de buzón de voz agitado y desordenado, una solución de telefonía en la nube ayuda a mitigar este reto mediante la configuración de una función de buzón de voz a correo electrónico.

En algunos casos, esto significa que el contenido del buzón de voz se transcribirá y se enviará por correo electrónico en texto sin formato, o puede enviarse a la bandeja de entrada en un archivo de audio grabado, como un MP3.

Informes y análisis

Para las empresas que deseen recopilar y analizar sus datos de llamadas, una centralita en la nube será una buena elección. Muchas centralitas en la nube permiten a las empresas registrar información como el número de llamadas contestadas o perdidas, la cantidad de tiempo empleado en una llamada, el número de llamadas contestadas por cada agente y los volúmenes de llamadas u horas punta. Esta información en tiempo real ayuda a los gestores a controlar el uso y la eficiencia del teléfono.

Cola de llamadas

Los usuarios de la centralita en la nube pueden activar la cola de llamadas. Esto permite a los usuarios colocar las llamadas entrantes en una cola para que los agentes puedan aceptar las llamadas de manera eficaz.

A menudo, los clientes que esperan para hablar con un agente pueden escuchar música o una grabación para acortar el tiempo de espera. Para las empresas con un gran volumen de llamadas entrantes, esta función tiene un valor incalculable y a menudo puede ayudar a los equipos a distribuir las llamadas de forma más eficaz y reducir los tiempos de espera.

Supervisión y gestión de llamadas en directo

La monitorización de llamadas permite a los supervisores o gestores escuchar las conversaciones telefónicas en tiempo real. Una vez más, es una herramienta útil para los equipos de los centros de llamadas, los oyentes pueden supervisar la calidad del servicio al cliente, revisar las llamadas para cualquier necesidad de formación, e incluso operar la interferencia de llamadas para apoyar a los agentes en una llamada en vivo.

Para los usuarios de la centralita en la nube que deseen adoptar un enfoque proactivo de formación de agentes y supervisar las llamadas por motivos de cumplimiento, ésta es otra valiosa herramienta diaria para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

Susurro de llamada

Un susurro de llamada o Call Whispering es una forma útil de dar contexto a los agentes antes de contestar una llamada entrante. Este fragmento informativo puede presentarse en forma de mensaje en pantalla, grabación de voz o mensaje generado por conversión de texto a voz.

Esto puede ser especialmente útil para los representantes de ventas que responden a llamadas entrantes de campañas publicitarias o llamadas a la acción específicas.