Cómo la IA se emplea en los call center y cómo beneficiarse de ella

por | 5 Feb 2024

Los centros de llamadas son desde hace tiempo entornos en los que prospera la innovación. Desde hardware de audio de alta tecnología hasta soluciones de software personalizadas, los call center aprovechan la tecnología para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente.

La IA para centros de llamadas le ayuda a automatizar tareas administrativas que consumen mucho tiempo, a mejorar su rendimiento general y, lo que es más importante, a ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Para superar la pérdida de clientes, debe atender estos aspectos: La forma en que dota de recursos a su centro de contacto y las soluciones que emplea para combatir las malas experiencias y diferenciarse de la competencia.

 

Etapas clave de la evolución de la IA en los centros de llamadas:

 

Del enrutamiento manual al automatizado:

Hoy en día, los sistemas basados en IA pueden analizar las llamadas entrantes y utilizar algoritmos para determinar el agente más adecuado para atender la consulta específica.

Esto elimina la necesidad de transferencias manuales de llamadas y reduce los tiempos de espera, garantizando que los clientes estén conectados al instante con el mejor agente para responder a sus preguntas.

 

De la intervención humana en cada pregunta del cliente a los agentes virtuales:

Los agentes virtuales, o chatbots, o IA conversacional, aprovechan el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y los algoritmos de Aprendizaje Automático (ML) para comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real.

Estos chatbots inteligentes pueden ofrecer respuestas instantáneas sin que los clientes tengan que esperar horas en espera, lo que permite a los agentes humanos centrarse en las preguntas que realmente necesitan su intervención.

 

Del control de calidad manual a las revisiones asistidas por IA y el análisis de voz:

Antes, el supervisor de un centro de llamadas tenía que escuchar las grabaciones de las llamadas de sus agentes de principio a fin para realizar revisiones de rendimiento y puntuar la garantía de calidad.

Hoy en día, las herramientas de análisis del habla basadas en IA pueden analizar las grabaciones y transcripciones de las llamadas para acelerar este proceso, que lleva mucho tiempo, sugiriendo si el agente cumple los criterios del cuadro de mando de control de calidad.

 

¿Cómo pueden los call center beneficiarse de la IA?

 

1. Mejorar el enrutamiento de llamadas

Cada vez más, la IA y la automatización del servicio de atención al cliente pueden acelerar drásticamente el proceso de determinar a qué agente asignar a una llamada.

Hoy en día, el software de los centros de contacto con sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas puede utilizar algoritmos de aprendizaje automático para analizar modelos de personalidad de los clientes, historiales de llamadas anteriores y datos de comportamiento.

A continuación, utiliza esa información para determinar la mejor manera de gestionar las llamadas: enviando las solicitudes sencillas y rutinarias a chatbots de soporte si es posible y dirigiendo las llamadas a agentes en directo sólo cuando la naturaleza de la solicitud es lo suficientemente compleja como para requerir un toque humano.

En esos casos, la IA puede utilizar la información de que dispone para dirigir las llamadas a los agentes mejor equipados para tratar tipos específicos de clientes y consultas, garantizando que los tickets se cierren rápida y eficazmente y liberando tiempo en general.

 

2.Ver los análisis de las llamadas al instante

En cada interacción con el cliente hay una gran cantidad de información, y la IA del centro de llamadas es la clave para captarla toda.

Por ejemplo, el análisis del sentimiento en tiempo real puede proporcionar pistas sobre cómo se siente la gente acerca de su marca, servicio o productos basándose en las palabras que utilizan.

Con funciones como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de voz, puede grabar las interacciones del servicio de atención al cliente y transcribirlas en un formato fácil de leer. Las transcripciones facilitan que los supervisores revisen las conversaciones de un vistazo, recojan los detalles necesarios y detecten las áreas en las que los agentes necesitan más formación.

La IA puede ayudar con los análisis del centro de contacto, lo que ofrece la oportunidad de detectar tendencias en grandes conjuntos de datos de clientes y proporciona información sobre si los clientes están enfadados, contentos o insatisfechos. Los supervisores pueden entonces ajustar sus estrategias para interactuar con los clientes y mejorar sus servicios para ofrecer una mejor experiencia.

 

3. Conocer mejor el comportamiento de los clientes

Basándose en el análisis de llamadas, la IA puede hacer que las interacciones con los clientes sean más eficaces de varias maneras. Para empezar, las tendencias en el comportamiento de los clientes que la IA puede identificar ,proporcionarán la información temprana que los centros de llamadas necesitan para predecir las necesidades emergentes de los clientes y desarrollar rápidamente las mejores prácticas en torno a ellas.

Además, la IA puede poner a disposición de todos sus agentes información detallada sobre el cliente y perfiles de comportamiento. Esta información ayuda a los equipos de atención al cliente a anticiparse a las necesidades de los clientes y ajustar rápidamente su enfoque de retención de clientes, upsell y cross-sell, u otras acciones específicas en cada interacción con el cliente

 

4.Facilitar el autoservicio y las opciones de desvío de llamadas

La IA no puede sustituir todo lo que puede hacer un agente humano, pero a menudo es suficiente para llegar a una resolución satisfactoria de solicitudes sencillas. Puede dejar en manos de la IA las preguntas rutinarias del día a día y otras interacciones fundamentales que podrían incluirse en la categoría de «autoservicio».

Ayude a sus interlocutores a realizar por sí mismos tareas sencillas como hacer un pedido, consultar el saldo o pagar una factura, para que sus agentes humanos puedan responder a llamadas más complejas.

También existe la posibilidad de que la IA se encargue de automatizaciones de autoservicio más importantes. Esto depende de disponer de datos precisos para que la IA pueda automatizar correctamente sus respuestas a los clientes.

La información incompleta limita la capacidad de la IA para gestionar interacciones más complicadas. Dar prioridad a los datos y los análisis será esencial si desea que la IA desempeñe un papel más importante en la respuesta a los clientes y proporcione grados más significativos de autoservicio.

 

Reducción de costes

La IA puede reducir los costes de los centros de llamadas de las empresas. Al eliminar la necesidad de infraestructura y personal, estas herramientas pueden ayudarle a ahorrar en costes sustanciales.

Los centros de llamadas desarrollados con IA pueden mejorar mediante el uso de algoritmos de aprendizaje. Esto tiene el potencial de reducir la necesidad de personal adicional, reduciendo así los costes.

 

 

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