Métricas para analizar llamadas y mejorar la atencion al cliente en Call center

por | 20 Mar 2024

Las métricas de atención al cliente son indicadores de rendimiento que ayudan a medir la calidad y la eficacia de la atención al cliente y a comparar el rendimiento de su equipo.Estas métricas le ayudan a medir la calidad de las interacciones con los clientes y a identificar dónde puede mejorar su equipo.

Además, las métricas de atención al cliente indican hasta qué punto su empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes, y en qué medida avanza hacia la consecución de los objetivos de la organización. Estas métricas son fundamentales para obtener la información necesaria para mejorar la fidelidad de los clientes, ayudar a los equipos de atención al cliente a saber si tienen clientes satisfechos y, en última instancia, aumentar las ventas.

 

Métricas de rendimiento del agente

 

Tiempo medio de atención 

El tiempo medio de atención, se refiere a la duración media que un agente dedica a la interacción con un cliente, desde que atiende la llamada hasta que se desconecta. Normalmente, un valor más alto indica mayores costes y un impacto potencialmente negativo en la experiencia del cliente, por lo que suele ser un punto de atención importante para los centros de llamadas.

La fórmula es: (Duración total del timbre de las llamadas contestadas + Duración total de la conversación de las llamadas contestadas) / Total de llamadas contestadas.

 

Tiempo medio de espera 

El tiempo medio de espera,mide la duración media que los agentes mantienen en espera a los clientes durante una llamada. Las empresas suelen intentar minimizar el tiempo de espera para ofrecer un servicio rápido al cliente.

La fórmula es :Duración total de la espera / Total de llamadas atendidas

 

Llamadas contestadas, perdidas y abandonadas

Las llamadas contestadas, perdidas y abandonadas son métricas clave para medir la carga de trabajo y el rendimiento de los agentes. Estas cifras de recuento, junto con diversas estadísticas de tasas por agente, ofrecen información valiosa sobre la eficacia del agente, su capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente. El seguimiento de estas métricas ayuda a los gestores a decidir cómo asignar los recursos de forma más eficaz.

 

Tiempo medio de conversación

El tiempo medio de conversación,es el tiempo medio que los agentes pasan hablando con los clientes. A diferencia del tiempo medio de espera, este no incluye el tiempo pasado en espera. Optimizar el tiempo medio de conversación es esencial para mejorar la eficiencia y reducir los costes innecesarios de los centros de llamadas.

La fórmula es: Tiempo total de conversación / Total de llamadas contestadas

 

Métricas de la experiencia del cliente

 

Acuerdo de nivel de servicio

Se refiere al porcentaje de conversaciones que se responden dentro de un plazo establecido. Es un indicador importante del rendimiento y la eficiencia de un centro de llamadas, que mide la capacidad de un centro de llamadas para gestionar las llamadas entrantes manteniendo unos tiempos de espera aceptables.

La fórmula es: (Número de llamadas atendidas dentro del tiempo SLA) / Total de llamadas) x 100%.

 

Tasa de llamadas perdidas

La tasa de llamadas perdidas se refiere al porcentaje de llamadas perdidas en relación con el total de llamadas recibidas. Un mayor índice de llamadas perdidas puede indicar la necesidad potencial de mejoras en los niveles de personal, el enrutamiento de llamadas o los procesos generales de gestión de llamadas para minimizar las oportunidades perdidas y mejorar la satisfacción del cliente.

La fórmula es: (Total de llamadas perdidas / Total de llamadas) x 100%.

 

Tiempo máximo de espera

El tiempo máximo de espera es el tiempo más largo que un cliente tuvo que esperar para ser conectado con un agente del centro de llamadas dentro de un plazo específico. Es importante reducir esta métrica, ya que los tiempos de espera prolongados pueden provocar la insatisfacción del cliente y afectar negativamente a su experiencia general.

 

Mensajería de devolución de llamada

La mensajería de devolución de llamada es una métrica que mide el número de personas que llaman y deciden dejar un mensaje con su información de contacto para que se les devuelva la llamada, en lugar de esperar en una cola o quedar en espera durante un periodo prolongado. Esto permite a los agentes ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva. El objetivo es mantener esta métrica al mínimo, ya que la mayoría de los clientes prefieren una resolución inmediata de sus problemas.

 

Satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente proporciona información detallada sobre las opiniones de los clientes en cada llamada atendida por un agente. Con este tipo de encuestas, los gestores pueden conocer la perspectiva del cliente, identificar áreas de mejora y, en última instancia, fidelizarlo.

 

Métricas de funcionamiento del centro de llamadas

 

Llamadas en espera activas

Las llamadas en espera activas comparan el volumen actual de llamadas con el número de personas que esperan la asistencia de un agente. Esta métrica en tiempo real proporciona información valiosa sobre el rendimiento de los agentes y les anima a resolver eficazmente las llamadas en el momento oportuno. Es evidente que la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad nunca debe verse comprometida en el proceso.

 

Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera es una métrica que mide la cantidad media de tiempo que un cliente pasa esperando un servicio o asistencia. Los tiempos de espera prolongados pueden provocar la frustración e insatisfacción del cliente. En general, los gestores siempre deben reducir el tiempo de espera para garantizar la satisfacción del cliente.

La fórmula es: (Duración total del timbre + Intervalo de reintento) / Total de llamadas

 

Tasa media de abandono de llamadas

La tasa de abandono de llamadas es una métrica que calcula el porcentaje de llamadas entrantes que terminan antes de que la persona que llama se ponga en contacto con un agente. Los clientes abandonan las llamadas después de una larga espera porque generalmente quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Las llamadas abandonadas indican insatisfacción y frustración del cliente.

La fórmula es: (Total de llamadas abandonadas / Total de llamadas) x 100%.

 

Índice medio de respuesta de llamadas

La tasa de respuesta de llamadas muestra el porcentaje de llamadas contestadas en relación con el número total de llamadas. Un mayor índice de respuesta es indicativo de una mayor eficacia para las empresas, ya que implica que se rechazan menos clientes o personas que llaman.

La fórmula es: (Total de llamadas contestadas / Total de llamadas) x 100%.

 

 

 

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