Nueva Ley de Servicio al Cliente

por | 21 Jun 2022

El Consejo de Ministros ha dado luz verde el pasado martes a la aprobación de una nueva ley de servicio al cliente que obligará a las empresas a mejorar y ampliar los derechos de los consumidores. De hecho, esta ley obligará a no hacer esperar al teléfono más de 3 minutos, entre otras medidas. A continuación, algunos de los puntos más importantes:

  • Reducción de tiempos de espera: como se ha mencionado anteriormente, el cliente no esperará más de 3 minutos al teléfono. Según ha detallado Alberto Garzón, en la rueda de prensa posterior al Consejo, “tendrán que demostrar al final del año que el 95% de las llamadas que han atendido están por debajo de esos minutos”.
  • Uso de bots limitado: los usuarios tendrán la capacidad de exigir ser atendidos por un agente en lugar de por una máquina/robot.
  • Llamadas gratuitas: las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general deberán prestar atención gratuita las 24 horas del día y los 365 días del año.
  • Accesibilidad para todos. Se deberá garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas vulnerables, como por ejemplo, aquellas con discapacidad o edad avanzada.

En caso de incumplimiento de lo previsto, se han establecido sanciones que ascienden hasta 10.000€, dependiendo de su gravedad. Además, si afectan a personas vulnerables o se incumplen de manera reincidente podrían elevarse hasta los 100.000€.

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