¿Que diferencia la IA Conversacional de un Chatbot?

Las empresas siempre están buscando formas de comunicarse mejor con sus clientes. Tanto los chatbots como la IA conversacional pueden ser una buena forma de hacerlo, ya sea para ofrecer atención al cliente, generar clientes potenciales o asegurar las ventas.

Aunque son conceptos similares, los chatbots y la IA conversacional difieren en algunos aspectos clave. Vamos a echar un vistazo a los conceptos básicos de los chatbots y la IA conversacional, en qué se diferencian y cómo se pueden implementar para ayudar a las empresas.

 

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa diseñado para simular una conversación humana. Los usuarios pueden interactuar con un chatbot, que interpretará la información que se le proporcione e intentará dar una respuesta pertinente.

Muchos chatbots se utilizan para realizar tareas sencillas, como concertar citas o prestar un servicio básico de atención al cliente. Funcionan mejor cuando se combinan con sistemas basados en menús, lo que les permite dirigir a los usuarios a respuestas específicas y predeterminadas.

Los chatbots aparecen en muchos sitios web, a menudo como una ventana emergente en la esquina inferior de una página web. Aquí pueden comunicarse con los visitantes mediante interacciones basadas en texto y realizar tareas como recomendar productos, destacar ofertas especiales o responder a consultas sencillas de los clientes.

 

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional es la tecnología que permite a los chatbots responderle de forma natural. Utiliza diversas tecnologías, como el reconocimiento del habla, la comprensión del lenguaje natural, el análisis de sentimientos y el aprendizaje automático, para comprender el contexto de una conversación y ofrecer respuestas pertinentes.

Existen tres tipos principales de aplicaciones de IA conversacional.

Chatbots:

Los chatbots basados en IA utilizan la IA conversacional para replicar mejor las conversaciones humanas. A menudo proporcionan resultados más relevantes que los chatbots basados en reglas y ofrecen una experiencia más natural al cliente.

Asistentes de voz:

Los asistentes de voz son programas de software que reaccionan a los comandos de voz para realizar tareas. Mediante el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje, pueden realizar tareas como informar del tiempo, añadir artículos a una lista de la compra o buscar información en Internet.

Asistentes virtuales:

Los asistentes virtuales son conscientes del contexto y, como tales, pueden ayudar a los usuarios a realizar tareas específicas. Los modelos de comprensión del lenguaje natural (NLU) se utilizan para entrenar a los asistentes virtuales a comprender peticiones más complejas y responder de forma más pertinente.

 

¿Cuáles son las principales diferencias entre los chatbots y la IA conversacional?

La principal diferencia entre los chatbots y la IA conversacional es que los primeros son programas informáticos, mientras que la segunda es una tecnología. Algunos chatbots utilizan la IA conversacional para ofrecer una experiencia de conversación más natural a sus usuarios, pero no todos lo hacen.

La IA conversacional utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender lo que se le pregunta y responder en consecuencia.

El resultado es que los chatbots tienen una comprensión más limitada de las tareas que tienen que realizar y, en consecuencia, pueden ofrecer respuestas menos pertinentes.

Tomemos como ejemplo el caso de un cliente cuyo pedido ha sido cancelado por un sitio web de comercio electrónico. Pueden preguntar a un chatbot: «¿por qué se ha cancelado mi pedido?».

Un chatbot simple podría detectar las palabras «pedido» y «cancelado» y confirmar que el pedido en cuestión ha sido efectivamente cancelado.

Sin embargo, un chatbot que utilice IA conversacional detectaría el contexto de la pregunta y entendería que el cliente quiere saber por qué se ha cancelado el pedido. A continuación, puede intentar obtener esta información para transmitírsela al cliente.

 

¿Qué pueden hacer los chatbots?

Aunque a menudo sólo pueden realizar tareas sencillas, los chatbots tienen una amplia gama de usos, entre los que se incluyen:

• Ayudar en tareas administrativas, como la incorporación de empleados.
• Generar clientes potenciales capturando la información de los visitantes del sitio web.
• Buscar información en bases de datos y transmitirla a los usuarios.
• Dirigir a los usuarios al departamento correspondiente de un centro de contacto mediante la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR).

 

¿Qué puede hacer la IA conversacional?

Dado que la IA conversacional utiliza diferentes tecnologías para proporcionar una experiencia conversacional más natural, puede lograr mucho más que un chatbot básico basado en reglas.

Su conocimiento se va actualizando:

La IA conversacional se nutre de diversas fuentes, como sitios web, bases de datos y API. Cada vez que se actualizan estos recursos, la interfaz de la IA conversacional aplica automáticamente las modificaciones, manteniéndola al día.

Se adapta a diferentes situaciones:

Al tener acceso a diversos recursos, como bases de conocimientos y bases de datos de la cadena de suministro, la IA conversacional tiene la flexibilidad necesaria para responder a una gran variedad de consultas.

Habla diferentes idiomas

Si un sistema de IA conversacional ha sido entrenado utilizando datos multilingües, será capaz de entender y responder en varios idiomas con el mismo nivel de calidad. Esto los convierte en una valiosa herramienta para empresas multinacionales con clientes y empleados en todo el mundo.

Personalizar las respuestas

La IA conversacional puede basarse en datos de clientes procedentes de bases de datos de un CRM y de interacciones anteriores con ese cliente para ofrecer interacciones más personalizadas.

Esto puede incluir retomar el hilo de conversaciones anteriores, lo que ahorra tiempo al cliente y proporciona una experiencia de atención al cliente más fluida y cohesionada.

 

Chatbot vs. IA conversacional: ¿cuál es mejor ?

Tanto los chatbots simples como la IA conversacional tienen una gran variedad de usos que las empresas pueden aprovechar. Estas son algunas de las áreas clave de comparación entre ambos.

Experiencia del cliente

Cuando se trata de la experiencia del cliente, los chatbots pueden ayudar a facilitar las funciones de autoservicio, dirigir a los usuarios a los departamentos pertinentes y se pueden utilizar para responder a consultas sencillas.

La IA conversacional, por otro lado, puede entender consultas más complejas con un mayor grado de precisión y, por lo tanto, puede transmitir información más relevante.

Facilidad de implementación

Los chatbots basados en reglas son mucho más sencillos de implementar que la IA conversacional. Dado que suelen utilizar una interfaz sencilla de consulta y respuesta, a menudo pueden ser instalados y personalizados por un solo operador siguiendo instrucciones guiadas.

La IA conversacional necesita ser entrenada, por lo que el proceso de configuración suele ser más lento y requiere la intervención de más expertos.

Ventas

Los chatbots pueden utilizarse para automatizar los procesos de venta. Pueden responder a preguntas comunes sobre productos, ofrecer códigos de descuento y realizar otras tareas similares que pueden ayudar a impulsar las ventas.

La IA conversacional también puede utilizarse para realizar estas tareas, con la ventaja añadida de comprender mejor las interacciones con los clientes, lo que le permite recomendar productos basados en las necesidades específicas de un cliente.

 

¿Por qué las empresas se pasan a la IA conversacional?

Las empresas siempre buscarán las últimas tecnologías para ayudar a reducir sus costes operativos y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Al igual que muchas empresas han abandonado la infraestructura de telefonía tradicional en favor de la tecnología de voz sobre IP (VoIP), también se están alejando cada vez más de los chatbots simples y acercándose a la IA conversacional.

Esto se debe a que la IA conversacional ofrece muchas ventajas que los chatbots normales simplemente no pueden proporcionar.

Y con el desarrollo de grandes modelos lingüísticos como el GPT-3, cada vez es más fácil para las empresas aprovechar esas ventajas. De hecho, están revolucionando y acelerando la adopción de la IA conversacional en todos los ámbitos, haciéndola más eficaz y fácil de usar.

Al proporcionar una experiencia conversacional más natural y similar a la humana, la IA conversacional puede utilizarse con gran efecto en un entorno de atención al cliente. Esto ayuda a proporcionar una mejor experiencia al cliente, ofreciéndole una experiencia más satisfactoria.

La IA conversacional puede utilizarse para automatizar mejor una serie de tareas, como programar citas o proporcionar un servicio de atención al cliente de autoservicio. Esto libera tiempo para los agentes de atención al cliente, ayudando a reducir los tiempos de espera.

Tiempos de espera

Tanto los chatbots como la IA conversacional ayudan a reducir los tiempos de espera en los centros de contacto al quitar a los agentes humanos la carga de atender solicitudes sencillas, lo que les permite centrarse en cuestiones más complejas.

La IA conversacional es capaz de gestionar una mayor variedad de solicitudes con más precisión, por lo que puede ayudar a reducir los tiempos de espera significativamente más que los chatbots básicos.

Multicanal

Los chatbots basados en reglas solo pueden funcionar mediante comandos de texto, lo que limita su uso en comparación con la IA conversacional, que puede comunicarse a través de la voz.

Esto significa que la IA conversacional puede desplegarse de más formas que los chatbots basados en reglas, como a través de altavoces inteligentes, como asistente de voz o como agente virtual de un centro de llamadas.

Por lo tanto, una empresa puede instalar una IA conversacional y utilizarla en diversos medios y canales digitales.

 

¿Cómo puedo utilizar la IA Conversacional en mi empresa?

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