¿Qué diferencias hay entre un Call center y Contact Center?

Dos palabras que escuchamos mucho son «Call Center» y «Contact Center«, ¡pero no son exactamente lo mismo! Aunque al principio pueden sonar parecidos, en realidad tienen diferencias importantes que afectan la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Este artículo está aquí para explicar esas diferencias de manera simple, explicando lo que hace único a un Call Center y a un Contact Center.

 

Canales

Tanto los call centers a como los contact centers prestan servicios de atención al cliente, pero difieren en los canales de comunicación que utilizan. Los centros de llamadas utilizan un canal, el teléfono, mientras que los centros de contacto utilizan varios canales.

Los call centers surgieron en una época anterior a los canales digitales. Aún así, benefician a muchas organizaciones porque las llamadas telefónicas con agentes en directo ofrecen una experiencia personalizada de la que a menudo carecen otros canales. Por otro lado, los contact centers incluyen canales digitales, que permiten a los clientes interactuar con una organización en la plataforma que mejor se adapte a sus necesidades.

 

Datos

Como los contact center ofrecen más canales de comunicación que los call center, pueden recopilar más datos de los clientes. También pueden mejorar el perfil del cliente, lo que permite a las organizaciones ofrecer una atención personalizada para mejorar la experiencia del cliente.

Los contact centers pueden utilizar software de análisis de voz para analizar las llamadas y obtener información sobre la personalidad y las preferencias de los clientes. Los call centers hacen lo mismo, pero su enfoque omnicanal ofrece más oportunidades de recopilar datos.

Por ejemplo, los centros de contacto pueden utilizar los datos de las redes sociales, como el número de «me gusta» y seguidores, para determinar las afiliaciones y actitudes de los clientes que pueden no ser evidentes por teléfono.

 

Habilidades de los agentes

Aunque los agentes de los centros de llamadas y de contacto necesitan aptitudes de atención al cliente, como empatía y paciencia, los agentes de los centros de contacto necesitan aptitudes adicionales, ya que utilizan canales más diversos que permiten distintos tipos de comunicación.

Los agentes de los centros de llamadas atienden por teléfono, por lo que necesitan excelentes dotes de comunicación verbal, simpatía y capacidad para resolver problemas.

Los agentes de centros de contacto también prestan servicio al cliente por teléfono y a través de correo electrónico, chat en directo, mensajes de texto y redes sociales. Por lo tanto, los agentes de centros de contacto necesitan comprensión lectora, comunicación escrita y habilidades en las redes sociales.

 

Tecnología

Aunque las tecnologías de los centros de llamadas y de contacto pueden solaparse, los centros de contacto necesitan servicios adicionales que les ayuden a gestionar su naturaleza omnicanal. Las tecnologías de los call centers, aparte de los requisitos básicos de teléfonos, ordenadores y auriculares, incluyen lo siguiente:

IVR:Los asistentes telefónicos automatizados de IVR seleccionan al agente o departamento adecuado para ayudar a un cliente en función de las respuestas de voz y del teclado.

Distribuidor automático de llamadas (ACD):Después de que un IVR determine con quién tiene que hablar una persona que llama, un ACD transfiere automáticamente a la persona que llama a ese agente o departamento.

Software de análisis de voz:Este software puede analizar las llamadas para detectar emociones, como satisfacción o enfado. El software de análisis de voz puede ayudar a una organización a saber cuándo debe hacer un seguimiento de los clientes insatisfechos.

Sistema de gestión del personal (WFM):Como algunos días en un centro de llamadas están más ocupados que otros, los sistemas WFM pueden ayudar a programar los agentes adecuados para cada día.

Mejor acceso a Internet:Los agentes que trabajan a distancia necesitan una conexión rápida y segura para utilizar el software del centro de llamadas, lo que puede requerir actualizaciones de Internet.

 

Además de las tecnologías de centro de llamadas, los contact centers incluyen lo siguiente:

Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico:Estos sistemas pueden ayudar a organizar, rastrear y archivar grandes volúmenes de correos electrónicos.

Enrutamiento omnicanal:Como los centros de contacto utilizan muchos canales, los agentes pueden tener dificultades para gestionar sus diferentes interacciones. El enrutamiento omnicanal utiliza IA para identificar la intención de un cliente y reenviar todas las solicitudes a un agente en directo, independientemente del canal.

Informes por canal:El software de generación de informes recopila datos sin procesar de todos los canales para crear KPI, como la resolución en el primer contacto y las puntuaciones de esfuerzo del cliente. Los gestores pueden supervisar los KPI para garantizar la calidad en todos los canales.