¿Qué es un Contact Center Omnicanal en la nube y para qué sirve?

Los contact center omnicanal en la nube se han hecho cada vez más populares debido a los incomparables niveles de experiencia de asistencia que ofrecen. Con la mejora de las capacidades de los equipos de asistencia para comprender las necesidades de los clientes a escala, un enfoque omnicanal ha creado un tremendo impacto en la forma en que los consumidores de todo el mundo interactúan con las marcas y en cómo las marcas satisfacen sus necesidades.

En este artículo, profundizaremos en el concepto de los contact center omnicanal en la nube y en cómo pueden influir positivamente en su servicio de atención al cliente, haciendo así que sus clientes estén más contentos y sean más fieles a su marca.

 

¿Qué es un Contact Center Omnicanal en la nube y para qué sirve?

Un contact center omnicanal en la nube es una función de atención al cliente que utiliza un software alojado y basado en la nube para gestionar las interacciones con los clientes desde varios canales, de forma que los clientes puedan alternar sin problemas entre ellos. Estos canales pueden incluir teléfono, chat, correo electrónico, texto (SMS) y redes sociales.

A menudo, los clientes no siguen un camino lineal cuando interactúan con una empresa, lo que significa que pueden utilizar una aplicación móvil, el correo electrónico y una llamada telefónica al servicio de atención al cliente en el transcurso de una única transacción.Un enfoque omnicanal responde a estas expectativas.

Por ejemplo, un cliente puede iniciar una sesión de chat en línea porque tiene un problema con un pedido. Tras un par de minutos, decide que hablar con alguien sería una forma más eficaz de describir su problema.

Si están chateando con un agente de un contact center omnicanal en la nube, están de suerte: el agente podrá elevar el chat a una llamada telefónica y ponerse en contacto de forma proactiva inmediatamente. La interacción de chat permanece activa, por lo que todo el contexto del cliente está ahí.

Los contact center omnicanal en la nube deben contar con la tecnología adecuada. Esto incluye un distribuidor automático de llamadas (ACD) que pueda enrutar de forma inteligente los contactos de múltiples canales.También necesitan sistemas de gestión del personal que puedan prever el volumen de los distintos canales y programar agentes con múltiples habilidades para gestionar ese volumen.

 

Ventajas de un Contact Center Omnicanal en la nube

1.Comprender el recorrido del cliente

El recorrido del cliente son los pasos que siguen sus clientes para realizar una compra o resolver un problema o una pregunta cuando se ponen en contacto con su empresa.

Para ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo debe conocer el proceso por el que pasa un cliente para ponerse en contacto con usted, desde el primer paso de decidir cómo ponerse en contacto con usted hasta encontrar una resolución favorable.

Una de las mayores ventajas de un centro de contacto omnicanal es poder acceder y comprender los datos de los clientes para ayudar a desarrollar, rastrear y comprender los puntos de dolor a lo largo del recorrido del cliente.

 

2.Proporciona una atención al cliente fluida

Cuando un cliente realiza una consulta, independientemente del canal que esté utilizando, espera una resolución rápida, con el mínimo esfuerzo por su parte. La asistencia omnicanal permite a su equipo comprender mejor la situación y proponer la solución adecuada.

Por ejemplo, si el cliente está comprando productos dentro de su aplicación móvil, tendrá la opción de ponerse en contacto con el servicio de asistencia sin tener que navegar por otro sitio. Si les pides que te envíen un correo electrónico o hagan una llamada telefónica, esto sería muy incómodo y corres el riesgo de perder al cliente.

 

3.El soporte omnicanal aumenta sus ingresos

Hemos mencionado antes que la asistencia omnicanal le ayuda a retener a los clientes, pero esto también aumenta sus ingresos totales. Al aumentar la retención de clientes en tan solo un 5%, también aumentan sus ingresos entre un 45% y un 95%.

Esto se debe a que los clientes habituales gastan un 35% más por compra que los que compran por primera vez, y hasta diez veces más que los que compran una sola vez durante toda su vida.

 

4. Mejora de la colaboración entre agentes

El soporte omnicanal le permite mejorar la colaboración entre agentes al permitirles conectar con otros miembros del equipo si tienen dificultades, sin tener que abandonar el ticket de soporte.

Esto puede hacerse a través de métodos de comunicación interna como Slack o el correo electrónico. Esto agiliza significativamente la comunicación y los flujos de trabajo al proporcionar a los agentes un mayor contexto para proporcionar un soporte de máxima calidad.

 

5.Ventaja competitiva

Las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal tienen una ventaja considerable en el congestionado mercado actual. Puede destacar entre la competencia y atraer a más consumidores superando las expectativas de los clientes y ofreciéndoles una experiencia de cliente increíble.

 

6. Toda la información de los clientes está disponible en un solo lugar

Algunas de las plataformas de soporte omnicanal más populares le permiten integrar las diversas aplicaciones empresariales que pueda estar utilizando. Estas incluyen cosas como su CRM, la plataforma de comercio electrónico, el sistema de pago y muchas otras cosas. Esto significa que en lugar de tener todos los datos del cliente dispersos accediendo a todas estas aplicaciones, estarán disponibles para sus agentes de inmediato.

Por ejemplo, si su cliente llama por un problema que está experimentando al enviar un pago, el agente podrá ver quién es el cliente, su información de contacto y su ubicación. Esto también ayuda a resolver el problema del que hablamos en la sección anterior, que era transferir una consulta de un agente a otro.

 

7.Es más fácil recopilar métricas de soporte

Siempre es importante medir lo bien que lo está haciendo a través de todos los canales que está apoyando, pero sin soporte omnicanal, tendrá que reunir todas estas métricas de forma independiente.

Es posible que algunas de las herramientas que utilice no ofrezcan las métricas necesarias de forma inmediata. Una de las ventajas del soporte omnicanal es que la plataforma que utilice podrá reunir todas las métricas en un único lugar.

 

8. Adoptar un enfoque más centrado en el cliente

Uno de los principales objetivos de la asistencia omnicanal es desarrollar una visión única de sus clientes, comprender su relación y optimizar sus interacciones para ofrecer un mejor servicio al cliente en todos los canales.

Por ejemplo, supongamos que un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para consultar el tallaje de una chaqueta.Los agentes podrán ver el perfil del cliente y su historial de compras para ayudarle a identificar la talla correcta de la chaqueta.