¿Qué es un Contact Center Multicanal?

Como su nombre indica, un contact center multicanal es una solución que admite varios canales, como teléfono, correo electrónico, chat en directo, mensajería SMS, redes sociales y mensajería instantánea.Han surgido como una forma de ofrecer a los consumidores diferentes opciones para ponerse en contacto con las empresas y hacer que les resulte más fácil y cómodo obtener atención al cliente en sus canales preferidos.

Un contact center multicanal en la nube tiene su software de centro de contacto, como su distribuidor automático de llamadas (ACD) y el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), en la nube, alojado por un proveedor como Vertical Ibérica .

Estar en la nube ofrece varias ventajas. En los alojados en la nube, los contact center normalmente sólo pagan por los puestos que utilizan, lo que supone un modelo rentable para las empresas con grandes oscilaciones estacionales en el volumen de contactos.

Además, los centros de contacto multicanal en la nube pueden preocuparse menos por la tecnología, ya que es responsabilidad del proveedor, y centrarse más en su función de servicio principal. La tecnología en la nube también permite a los agentes trabajar desde casa, lo que les permite acceder a mercados laborales adicionales y ofrecer a sus agentes una buena ventaja, que ayuda a reducir el desgaste y facilita la contratación.

Las herramientas de software para contact center multicanal pueden ofrecer múltiples canales para dar soporte a las interacciones con los clientes. Por lo general, se trata tanto de canales de voz como digitales, por ejemplo:

Teléfono (telefonía VoIP)

A pesar de la creciente popularidad de los canales de asistencia digitales, la asistencia telefónica sigue siendo predominante.

La mayoría de los proveedores de contact center multicanal ofrecen soluciones de telefonía VoIP con múltiples funciones de gestión de llamadas, que permiten a las empresas gestionar sus interacciones de voz entrantes y salientes.Estas pueden incluir características y capacidades como:

-Distribución automática de llamadas (ACD)
-Enrutamiento de llamadas
-Respuesta de voz interactiva (IVR)
-Identificación de llamadas
-Cola de llamadas y devolución de llamadas
-Supervisión de llamadas en tiempo real
-Marcación predictiva
-Enmascaramiento de números de teléfono

Chat en directo

El chat en vivo que permite interacciones en tiempo real entre agentes y clientes se ha convertido en un canal favorito para quienes valoran la asistencia inmediata.Al hacer clic en un botón de chat web, los consumidores pueden obtener soporte casi instantáneo mientras navegan por el sitio web, sin tener que interactuar con IVR o esperar horas para obtener una respuesta por correo electrónico.

Mensajes de texto SMS

Los mensajes de texto SMS pueden ser utilizados eficazmente tanto por los agentes de atención al cliente como por los de ventas, lo que los convierte en un canal esencial a la hora de evaluar proveedores de contact center multicanal.

Los equipos de asistencia pueden automatizar y agilizar los flujos de trabajo de comunicación configurando mensajes SMS automáticos para actualizaciones de pedidos y recordatorios de citas.

Aplicaciones de mensajería instantánea

Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram están ganando popularidad rápidamente entre los consumidores. Al integrar aplicaciones de mensajería instantánea las empresas no sólo amplían su oferta de atención al cliente,también puede utilizarse eficazmente para la comunicación proactiva y para atraer a los consumidores en todas las fases del proceso de atención al cliente.

Teniendo en cuenta la capacidad de comunicación bidireccional y las altas tasas de apertura,las aplicaciones de mensajería instantánea pueden ayudar a las empresas a mejorar el compromiso y aumentar las conversiones de ventas.

Atención al cliente acelerada

En comparación con los centros de llamadas tradicionales, que sólo gestionan la atención telefónica y en los que los clientes a menudo tienen que esperar en largas colas de llamadas intentando comunicarse con un agente en directo, las soluciones de centros de contacto multicanal les permiten relacionarse con las empresas a través de múltiples canales.

Al distribuir el volumen de llamadas entrantes a otros canales de comunicación, las empresas pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la rapidez de la atención al cliente.

Mayor satisfacción del cliente

Estar disponible en varios canales mejora la accesibilidad general de su servicio de atención al cliente y proporciona a los clientes la comodidad de ponerse en contacto con usted a través de su canal preferido, reduciendo la frustración asociada a los largos tiempos de espera en espera. En última instancia, esto contribuye a mejorar la satisfacción del cliente y a aumentar su compromiso.

Reducción de los costes de asistencia

Al ofrecer asistencia al cliente a través de canales digitales como el correo electrónico y el chat en vivo, que son más rentables que la asistencia telefónica, las empresas pueden reducir los volúmenes de llamadas entrantes y, por lo tanto, reducir los costes de telefonía.

Además, mediante la implementación de chatbots automatizados y otras opciones de autoservicio, las empresas pueden reducir el volumen total de solicitudes de soporte, ya que los consumidores podrán resolver ciertos problemas de forma independiente, lo que conduce a un ahorro de costes adicional.