¿Qué es un Contact Center?

La era de la digitalización en la que estamos inmersos está cambiando la forma en la que nos comunicamos y nos relacionamos. Esta transformación digital abarca el desarrollo de toda una serie de nuevas tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial o el Internet de las Cosas. La pandemia del coronavirus hizo destacar la falta de digitalización de las empresas españolas. Trabajar desde casa se convirtió en la norma general. Las grandes empresas españolas iniciaron su digitalización desde hace años. Sin embargo, las PYMES se vieron muy afectadas en sus ingresos por la falta de transformación digital.

Desde 2014, la Comisión Europea mide los avances en materia de digitalización de los Estados a través del Índice de la Economía y Sociedad Digitales, conocido como índice DESI. Nuestro país se sitúa en el puesto 11 de 28 en materia de digitalización. No obstante, en el informe se advierte del desaprovechamiento de algunos recursos digitales para las PYMES. Según el informe de septiembre de 2020 de la Confederación Española de la Pequeña y Mediana (CEPYME), cerca del 90% de las PYMES reconocía que la situación del coronavirus estaba afectando de forma negativa o muy negativa a su empresa.

Atención al cliente en la era digital

El objetivo de toda empresa es vender productos o servicios. Por ello, la Atención al Cliente siempre ha sido uno de los ejes centrales de las empresas. Se ha situado como el servicio más demandado por las empresas. Según el último estudio de 2020 de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), la Atención al Cliente se ha incrementado hasta en un 52%. No se trata solo de vender, sino también de intentar que el cliente compre de nuevo. En definitiva, fidelizarle. Además de esto, el servicio de atención al cliente también gestiona las incidencias, necesidades y dudas de los clientes o potenciales clientes.

Las personas demandan cada vez más una atención personalizada a través de distintos canales como mensajería, correo electrónico, teléfono, redes sociales… Si bien los clientes siguen prefiriendo la atención telefónica, el contacto a través del email se ha incrementado en el último año en 2 puntos, situándose en el 12%.

Los clientes valoran muy positivamente:

  • La rapidez en el servicio de atención
  • La posibilidad de poder ser atendidos a través de su canal preferido
  • La seguridad en el tratamiento de sus datos personales
  • La existencia de una buena coordinación

¿Qué es un Contact Center?

Un Contact Center no debe confundirse con un Call Center. Los Call Center se dedican solo a la emisión y recepción de llamadas. Un Contact Center es un centro de atención al cliente donde se utiliza más de un canal. Dentro de este se encuentran los Contact Center Omnicanal que permiten una atención integrada a través de todos los distintos canales.

Ventajas de un Contact Center

Un Contact Center ofrece numerosas ventajas para la empresa y sus clientes:

  • Interacción con los clientes a través de varios canales
  • Mayor productividad de los agentes
  • Obtención de mayor información sobre los clientes y conocimiento de su opinión
  • Reducción de costes
  • Trato más directo y personalizado
  • Permite analizar de forma continua la comunicación
  • Mejor adaptación a las necesidades del cliente y de la empresa al poder comunicarse por diversos canales

Contact Center Omnicanal

El Contact Center Omnicanal integra todos los canales: teléfono, chat, email, redes sociales… Todo se gestiona de forma unificada. La finalidad es atender a los clientes desde la omnicanalidad. Un Contact Center Omnicanal precisa soluciones tecnológicas muy avanzadas. Gestiona de forma integrada todos los canales y utiliza soluciones basadas en la Nube o permite incorporar herramientas como la Inteligencia Artificial.

Vertical Ibérica se ha sumado al carro de la transformación digital ofreciendo soluciones vanguardistas para los departamentos y centros de Atención al Cliente. El software Contact Center Omnicanal tiene una gran capacidad de parametrización, adaptándose así a las necesidades específicas de cada cliente.

Las soluciones ofrecidas por Vertical Ibérica son en formato de pago por uso. Esto permite que las empresas no tengan que hacer una inversión inicial. Se ahorran así costosas inversiones iniciales, simplemente se paga por lo que se usa. Vertical Ibérica acompaña al cliente en todo el proceso de migración desde un Call Center a un Contact Center garantizando el éxito hacia un entorno omnicanal.

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