Ejemplos de uso de chatbots: Empresas que mejoraron su atención al cliente

Los chatbots han revolucionado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, permitiendo respuestas instantáneas y soluciones rápidas a una variedad de consultas. Desde la gestión de preguntas frecuentes hasta la asistencia en procesos de compra y la resolución de problemas técnicos, los chatbots están transformando el panorama del servicio al cliente.

Por muy buenos que sean sus productos o servicios, los clientes siempre tendrán preguntas o se encontrarán con algún problema. Eso le ocurre a todas las empresas. Sin embargo, la forma en que gestione estas preguntas y quejas es lo que le hará destacar entre sus competidores.

En este artículo, verás los diversos casos de uso de los chatbots en el ámbito de la atención al cliente, destacando cómo estas herramientas están ayudando a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, optimizar sus operaciones y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente.

 

1. Los chatbots responden a preguntas y consultas

Supongamos que una empresa celebra un evento. Antes del evento, lo promocionan mediante una estrategia de marketing, con la esperanza de atraer a la mayor cantidad de público posible. Ahora, le toca al equipo de atención al cliente guiar al público y responder a cualquier pregunta que surja.

Si el público es reducido, de 20 a 50 personas, no es una tarea difícil. Pero, ¿y si al acto de la empresa acuden 1.000 personas? ¿O 5.000? ¿O incluso 10.000? ¿Cómo lo gestionas?

En este caso, ofrecer apoyo y orientación de alta calidad no es tarea fácil.Un chatbot, gracias a su presencia 24/7 y a su capacidad para responder al instante, puede ser de inmensa ayuda.

La empresa organizadora del evento puede configurar el chatbot para que responda a preguntas habituales como:

• ¿Cuánto cuesta la entrada? ¿Y dónde la compro?
• ¿Cómo llego al lugar del evento?
• ¿Quién hablará en el evento?¿Cuál es el horario del evento?
• ¿Hay hoteles cerca?

Una vez configurado el chatbot, la empresa puede añadirlo a la página web o a la aplicación del evento y dejar que interactúe con los clientes.

 

 

2. Reservar entradas para eventos/espectáculos con chatbots

Antes de tomar una decisión de compra, la mayoría de los clientes hacen el mismo tipo de preguntas sobre lo que compran. Responder a preguntas tan repetitivas consumirá tiempo y recursos valiosos de su servicio de atención al cliente.

Una solución mejor sería incorporar un chatbot en su sitio web y diseñarlo para responder a las preguntas básicas que sus vendedores reciben con regularidad. Pueden ser preguntas como

¿Qué películas ponen hoy?
¿Me devuelven el dinero de la entrada?
¿Qué asientos hay disponibles?
Respondiendo a estas preguntas, un chatbot puede guiar al cliente y resolver su problema. Pero eso no es todo.También puede ayudar al cliente a realizar la acción que desee.

Por ejemplo, PVR Cinemas posee una de las mayores cadenas de cines de la India. Y en su sitio web hay un chatbot que ayuda a los visitantes a reservar rápidamente entradas de cine, ver ofertas y dejar comentarios.

El chatbot también permite a los visitantes ver el tráiler de la película que quieren ver, lo que les ayuda a tomar una decisión de compra. Esto significa que el chatbot, además de proporcionar asistencia, también ayuda a aumentar las ventas.

 

3. Utilice chatbots para encontrar productos, comprobar el inventario y recomendar artículos

A veces, lo único que se interpone entre usted y una venta es la incapacidad de un cliente para realizar por sí mismo una acción sencilla con el fin de encontrar lo que desea y tomar una decisión de compra.

En este caso, los clientes simplemente buscan una forma fácil de ponerse en contacto con un agente de atención al cliente que les ayude a resolver su «problema». Puede ser algo tan sencillo como pedir una recomendación o algo más complejo como comprobar el inventario de un artículo concreto.

Para un agente de atención al cliente, éstas son tareas engorrosas. Comprobar el inventario es algo que un cliente puede hacer buscando y visitando la página de un producto concreto. Y en cuanto a hacer recomendaciones, los agentes de atención al cliente saben que hacer sugerencias puede llevar mucho tiempo.

Una solución para ayudar a liberar tiempo de los agentes de atención al cliente sería conseguir un chatbot para manejar este tipo de preguntas. He aquí por qué:

• Los chatbots son rápidos en la búsqueda de datos: Un agente de atención al cliente tendrá que comprobar manualmente si un producto está en el inventario. Un chatbot, gracias a su capacidad para buscar en la base de datos de su sitio web, puede proporcionar una respuesta instantánea.
• Los chatbots pueden hacer recomendaciones personalizadas: Puedes configurar tu chatbot para que haga recomendaciones y preguntas a tus clientes. En función de las respuestas que dé el cliente, el chatbot puede hacer sugerencias pertinentes sobre lo que el cliente debería comprar.

De nuevo, todo esto liberará tiempo de sus agentes de atención al cliente, que podrán utilizar para resolver los problemas más graves de los clientes que necesitan interactuar con un humano dentro de su empresa.

Los sitios web de comercio electrónico, como los de tiendas de ropa, reparto de comida o servicios de entrega de flores, pueden utilizar chatbots para esta tarea, sobre todo porque sus clientes suelen pedir recomendaciones y comprobar la zona de ese artículo en stock antes de hacer el pedido.

 

 

4. Chatbots para crear una experiencia de cliente extraordinaria

Los chatbots no tienen por qué ser serios, puedes diseñarlos para que pasen por una decisión de compra creando un «cuestionario», contando chistes por el camino y enviando algún que otro meme.

Además,son muy eficaces a la hora de dar instrucciones. Por ejemplo, pueden mostrar rápidamente imágenes de productos, ofrecer opciones en las que se puede hacer clic, proporcionar enlaces en directo a direcciones de Google Maps y mucho más.

Esto los convierte en una tecnología realmente útil con la que los clientes se divertirán interactuando. Y cualquier experiencia positiva que tenga un cliente al utilizar su chatbot contribuirá en gran medida a elevar la imagen de marca de su empresa.

En este caso, Dominos Pizza aplica eficazmente un chatbot para que el proceso de pedido entre clientes y restaurantes sea más fluido. Además de ofrecer una comunicación atractiva y directa, otra ventaja es la comodidad. Los clientes no tienen que descargar una aplicación adicional en su teléfono, marcar números de teléfono o abrir una página web para pedir su pizza. Todo lo que tienen que hacer es unirse a una conversación con el bot en Messenger.

 

 

 

5. Los chatbots pueden procesar solicitudes de cambios y devoluciones

Una de las solicitudes más comunes que los agentes de atención al cliente reciben de los clientes son las devoluciones y los cambios. Las empresas suelen tener una política clara para procesar estas solicitudes. Esto significa que, para los agentes de atención al cliente, realizar la mayoría de las devoluciones y cambios es una tarea repetitiva y monótona.

Como tal, un chatbot, si está diseñado para llevar a cabo la política de reembolsos y cambios de la empresa, sin duda puede ejecutar estas tareas en lugar de los agentes de atención al cliente de su empresa.

 

 

6. Los chatbots pueden confirmar pedidos y realizar un seguimiento del envío

Después de comprar un producto, los clientes pueden querer saber cuánto tiempo queda hasta que se envíe su producto.

Para ello, suele haber un proceso complicado. Los clientes tienen que buscar en su correo electrónico el número de envío del producto que han comprado y, a continuación, ir al sitio web de la empresa en la que han adquirido el producto. Luego tienen que ir al sitio web del servicio de entrega para introducir el número de envío.

No es de extrañar que muchos clientes prefieran pedir a un agente de atención al cliente que les facilite el estado de envío de su producto.

En general, una solución mejor sería emplear un chatbot. Los clientes solo tienen que introducir allí el número de envío de su producto y obtener una actualización del estado.

Una popular marca de moda europea, utiliza esta función en sus casos de uso de chatbot para ofrecer a sus clientes un seguimiento instantáneo de sus pedidos, justo después de que hayan realizado una compra. Esto libera a su equipo de atención al cliente para atender a aquellos clientes que necesitan ayuda para problemas más complejos.

 

 

 

7. Los chatbots le ayudan a recoger las opiniones de los clientes de forma eficiente

Todas las empresas de éxito tienen algo en común: ofrecen un servicio de atención al cliente excepcional para sus excelentes productos que los clientes realmente quieren. Y la forma en que lo hacen es utilizando los comentarios de los clientes. Porque no importa el número de personas inteligentes que tenga su empresa, nadie puede decirle cómo mejorar más que un cliente real.

Pero, ¿cómo se recogen las opiniones de un amplio abanico de clientes? Todas las empresas que intentan hacer encuestas experimentan una cosa: es difícil conseguir que los clientes participen en sus encuestas.

La razón principal es la fricción a la que se enfrentan los clientes cuando una empresa les pide que participen en una encuesta. Verá, la mayoría de las veces, el cliente tiene que hacer clic en un enlace (normalmente a través de correos electrónicos) para ir a una nueva página web, rellenar un largo formulario y teclear las respuestas. Pero esta no es una forma eficaz de realizar encuestas.

De hecho, diversos estudios han demostrado que las encuestas tradicionales por correo electrónico tienen una tasa de apertura del 10% y una tasa de cumplimentación inferior al 5% en el mejor de los casos.

Además, no importa lo mucho que una empresa «pida» a un cliente que participe en su encuesta. Si hacerlo requiere mucho esfuerzo, simplemente no lo harán. A menos que la empresa sea una marca a la que los clientes son muy fieles.

 

 

8. Los chatbots asignan las solicitudes de los clientes a los equipos de asistencia

Por lo general, el cliente tiene que enviar un correo electrónico al departamento de atención al cliente y esperar una respuesta. O tiene que llamar al teléfono de asistencia de la empresa y pasar de un agente a otro. Todo esto implica que el cliente tiene que dar muchos pasos y posiblemente esperar mucho tiempo.Pero con los chatbots, no hay esperas ni fricciones.

Un cliente sólo tiene que pedir al chatbot que le ponga en contacto con un agente humano de atención al cliente y, en un instante, puede estar hablando con un agente de inmediato, sin esperas ni cambios de canal de comunicación. En cuanto a la atención al cliente, los chatbots pueden crear automáticamente tickets de atención al cliente para el usuario que solicita asistencia en directo y asignar dichos tickets al agente adecuado

He aquí un ejemplo de cómo la empresa de cosmética Sephora utiliza un chatbot para ofrecer un servicio de atención al cliente con un solo clic. Esta función es necesaria porque los clientes de Sephora a veces tienen demandas especiales que un chatbot no puede procesar por sí solo. Para comunicárselo, el cliente sólo tiene que introducir su correo electrónico (u otra información) y el equipo de atención al cliente de la tienda se pondrá en contacto con él automáticamente.