¿Qué es un ACD en un call center?

por | 27 Dic 2023

¿Qué es un ACD en un call center?

ACD es la abreviatura de distribución automática de llamadas. Es un sistema de telefonía que recibe automáticamente las llamadas entrantes y las distribuye a un agente disponible.

Su propósito es ayudar a los centros de contacto de entrada a clasificar y gestionar grandes volúmenes de llamadas para evitar abrumar al equipo. También mejora la experiencia del cliente asegurándose de que se conecta con un agente capacitado en el menor tiempo posible.

El sistema ACD utiliza una estrategia de enrutamiento basada en reglas, basada en un conjunto de instrucciones que dictan cómo se gestionan y dirigen las llamadas entrantes. Estas reglas a menudo se basan simplemente en guiar a una persona que llama a cualquier agente lo más rápido posible, pero pueden añadirse múltiples variables, todo ello con el objetivo final de conectar al cliente con un agente cualificado lo más rápidamente posible.

Emparejar y encaminar literalmente miles de llamadas al agente correcto es una tarea difícil, y a menudo se hace junto con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para determinar mejor las necesidades del cliente.

Aunque su objetivo original era enrutar las llamadas telefónicas entrantes, los ACD actuales son motores de enrutamiento omnicanal cada vez más sofisticados, capaces de enrutar las consultas de los clientes que se reciben por correo electrónico, mensajería, chat web, redes sociales y otros canales digitales.

 

Ventajas de utilizar un distribuidor automático de llamadas (ACD)

Las ventajas de utilizar el enrutamiento de llamadas ACD incluyen:

Aumento de la eficiencia:

El enrutamiento de llamadas ACD puede aumentar la eficiencia de los centros de contacto al dirigir automáticamente las llamadas al agente más adecuado en función de sus habilidades y disponibilidad.

Esto reduce los tiempos de espera de los clientes y garantiza que los agentes puedan atender las llamadas dentro de sus áreas de especialización, lo que se traduce en tiempos de llamada más cortos y una mayor productividad.

Mejora de la experiencia del cliente:

El enrutamiento de llamadas ACD puede mejorar la experiencia del cliente al garantizar que los clientes se conectan rápidamente con el agente más adecuado. Esto ayuda a reducir la frustración y mejorar la satisfacción del cliente, lo que conduce a una mayor lealtad y repetición del negocio.

Informes mejorados:

Puede proporcionar informes detallados sobre volúmenes de llamadas, tiempos de espera y rendimiento de los agentes. Esto permite a los gestores del centro de contacto identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para optimizar las operaciones.

Mayor flexibilidad:

Puede configurarse para gestionar llamadas en horas punta, fuera de horario y en múltiples ubicaciones geográficas. Esto proporciona una mayor flexibilidad y garantiza que los clientes puedan recibir asistencia siempre que la necesiten.

Escalabilidad:

Puede ampliarse fácilmente para gestionar mayores volúmenes de llamadas a medida que crecen los centros de contacto. Esto garantiza que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes sin comprometer la calidad del servicio.

 

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