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¡Imagínate esto! Estás atendiendo a un cliente en una llamada importante, y justo cuando te dice un dato clave, te distraes un segundo y… ¡adiós información! Todos hemos pasado por momentos en los que quisiéramos tener un «superpoder» para recordar cada palabra de una conversación. ¡Pues déjame decirte que ese superpoder existe! Y se llama transcripción automática de llamadas.
En este artículo, te voy a contar qué es exactamente la transcripción de llamadas, dónde se usa , sus ventajas y por supuesto, despejaremos esa duda que muchos tienen: ¿es legal?
¿Qué es la transcripción automática de llamadas?
La transcripción automática de llamadas es cuando una tecnología, impulsada por inteligencia artificial, convierte en texto todo lo que se dice en una llamada telefónica o por videoconferencia, ¡en tiempo real o justo después de la conversación! En pocas palabras, mientras tú hablas, la IA está “escribiendo” todo lo que se dice.
Funciona usando tecnología de Reconocimiento Automático de Voz (o ASR, por sus siglas en inglés). Esto significa que la IA escucha el audio de la llamada, reconoce las palabras que se dicen y las transforma en texto. ¡Parece complicado, pero es increíblemente eficiente!
Piensa en la IA como ese amigo que siempre toma las mejores notas en clase y te las presta después. ¡Solo que este amigo nunca se distrae y no se pierde ni una sola palabra!
¿Dónde se usa la transcripción automática de llamadas?
La respuesta corta: en casi cualquier lugar donde se necesiten llamadas o videollamadas. Desde empresas que quieren mejorar su servicio al cliente hasta equipos legales que necesitan documentar conversaciones, la transcripción automática tiene usos infinitos.
Si trabajas en un call center, puedes usarla para documentar las interacciones con los clientes, o si eres un abogado, puedes tener una transcripción de tus conversaciones con clientes para asegurarte de no perder ningún detalle legal importante. ¡Incluso si eres un estudiante que quiere grabar una clase por Zoom, podrías usarla para no tener que tomar apuntes!
Otras ideas interesantes:
- Durante procesos de contratación, los reclutadores realizan muchas entrevistas telefónicas o por videollamada. La transcripción automática permite tener un registro exacto de lo que se dijo, lo que facilita la comparación entre candidatos sin depender solo de la memoria o las notas tomadas rápidamente.
- Los periodistas suelen realizar entrevistas telefónicas y, con la transcripción automática, pueden tener una versión escrita exacta de la conversación, facilitando la redacción de artículos o la preparación de informes.
- Los creadores de contenido que graban podcasts o videos pueden utilizar transcripciones automáticas para ofrecer una versión escrita de su contenido a su audiencia, mejorar la accesibilidad y SEO, o para generar subtítulos automáticos.
Ventajas de la transcripción automática de llamadas
1. Ahorro de Tiempo: ¡Adiós a las notas rápidas!
Imagina que estás en una llamada importante, tratando de recordar cada palabra. ¡Un desastre total! Pero con la transcripción automática, la tecnología convierte la conversación en texto, al instante. ¿Qué significa esto? Que puedes concentrarte en lo importante sin tener que escribir nada.
Imagina que tienes una conversación clave con un cliente sobre una nueva propuesta. En lugar de perder tiempo tomando notas frenéticas, puedes dejar que la transcripción automática lo haga por ti. Al final de la llamada, tienes todo el texto listo para revisar. ¡Es como tener un asistente invisible que no se pierde nada!
2. Mejorar el Servicio al Cliente: Escuchar entre líneas
¿Alguna vez has tenido un cliente que parecía feliz en una llamada pero luego resulta que estaba insatisfecho? Las transcripciones automáticas pueden ayudarte a analizar el tono de las conversaciones, detectar palabras clave y darte una idea más clara del sentimiento real del cliente.
Supongamos que un cliente llama y dice: “Sí, el producto está bien… supongo”. Aunque no suene mal, la transcripción puede analizar el tono de «supongo» y señalar una posible insatisfacción. ¡Podrías salvar una relación con el cliente antes de que se convierta en un problema!
3. Búsqueda Fácil: Nunca más perderás una conversación
Recuerda esa vez que tuviste una conversación genial con un cliente, pero semanas después no pudiste recordar los detalles exactos. Con la transcripción automática, todas las llamadas están guardadas y puedes buscar cualquier palabra o frase que se haya dicho.
Si un cliente mencionó “descuento especial” en una llamada hace meses, puedes buscar esas palabras y encontrar exactamente lo que se dijo. Ya no hay necesidad de rebuscar en tu memoria o en montones de notas desorganizadas.
4. Mejora Continua: ¡Aprende de cada llamada!
Cada conversación es una oportunidad para aprender y mejorar, y con las transcripciones automáticas, tienes datos valiosos a tu disposición. Puedes analizar patrones, identificar problemas recurrentes o entrenar a tu equipo con ejemplos reales de llamadas.
Si tu equipo de ventas está luchando con objeciones comunes, puedes revisar transcripciones de llamadas exitosas y mostrarles cómo otros resolvieron esos mismos problemas. ¡Es como tener una biblioteca de sabiduría a tu disposición!
5. Cumplimiento y Seguridad: Mantén todo bajo control
Algunas industrias necesitan tener un registro detallado de las conversaciones para cumplir con normativas o auditorías. Las transcripciones automáticas no solo te permiten tener ese registro, sino que también puedes asegurar que nada se pierda o se malinterprete.
Si trabajas en finanzas o en el sector legal, necesitas cumplir con regulaciones sobre la documentación de interacciones con los clientes. Tener un archivo claro y preciso de cada conversación te protege de posibles malentendidos legales. ¡Todo registrado y sin estrés!
6. Accesibilidad: ¡Inclusión para todos!
No todas las personas pueden escuchar una llamada o tomar notas con facilidad. Las transcripciones automáticas aseguran que todos puedan acceder a la información sin importar sus capacidades.
Piensa en alguien que tiene dificultades auditivas. Con las transcripciones, esa persona puede acceder al contenido de una llamada importante leyendo el texto, haciendo el proceso mucho más inclusivo.
¿Es legal la transcripción de llamadas?
La respuesta depende de varios factores, pero principalmente se basa en el consentimiento y la legislación local.
Consentimiento: La Clave de Todo
En la mayoría de los países, la transcripción de llamadas es legal siempre y cuando se cuente con el consentimiento de al menos una de las partes involucradas en la conversación. Esto significa que, si eres parte de la llamada y estás grabando o transcribiendo, no necesitas el permiso de la otra persona en algunos países. Sin embargo, en otras regiones, es necesario que ambas partes sean informadas y den su consentimiento antes de que la llamada sea transcrita o grabada.
Por ejemplo:
- En países como España y Reino Unido, se requiere que todas las partes involucradas sean informadas de la grabación o transcripción, y deben dar su consentimiento explícito o implícito.
- En otros lugares, como en muchos estados de Estados Unidos, solo una de las partes necesita estar al tanto de la transcripción o grabación.
Leyes de Protección de Datos
Otro aspecto importante es el cumplimiento de las leyes de protección de datos. En Europa, por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) impone reglas estrictas sobre cómo las empresas deben manejar los datos personales, lo que incluye las transcripciones de llamadas. Las empresas deben asegurarse de que las transcripciones sean almacenadas y protegidas adecuadamente, y que los usuarios tengan acceso a sus datos y puedan solicitar su eliminación si así lo desean.
¿Cómo Evitar Problemas Legales?
Para asegurarse de cumplir con la ley al transcribir llamadas, aquí van algunos consejos prácticos:
- Informa siempre a las partes involucradas. Al comienzo de la llamada, menciona que esta será grabada o transcrita. Puedes utilizar un mensaje automático.
- Obtén el consentimiento. Si estás en una región donde se requiere el consentimiento de ambas partes, asegúrate de obtenerlo antes de proceder.
- Cumple con las leyes de privacidad. Asegúrate de que los datos transcritos estén protegidos y que cumplan con la normativa de protección de datos aplicable en tu país o región.
¿Cómo hacer transcripciones de llamadas en tu empresa?
Hacer transcripciones de llamadas es una práctica cada vez más utilizada para mejorar la atención al cliente y optimizar los procesos internos en las empresas. Pero, ¿cómo hacerlo de manera efectiva y sencilla?
Desde Vertical Ibérica, proponemos usar la plataforma 3CX, somos Gold Partner y los resultados que obtienen nuestros clientes son excelentes.No solo facilita gestión de las llamadas,mejora la comunicación tanto interna como externa, etc… también permite la integración de herramientas de inteligencia artificial como la de Open Ai Whisper para transcribir de forma exacta las conversaciones que se han tenido con clientes.
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