¿Qué significa una transferencia de llamada? Todo lo que debes saber

Las llamadas telefónicas son más que simples conversaciones; son puentes que conectan a las personas y resuelven problemas. Sin embargo, ¿qué sucede cuando la persona que puede ayudar no está disponible? La transferencia de llamadas es la solución perfecta para este desafío, permitiendo que una conversación fluya sin interrupciones hacia el experto adecuado.

Este proceso no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la experiencia del cliente al garantizar que sus consultas sean atendidas por quienes realmente pueden ayudar. A lo largo de este artículo, exploraremos qué significa la transferencia de llamadas, sus diferentes tipos y beneficios, y cómo puede marcar la diferencia en tu negocio.

¿Qué significa la transferencia de llamadas?

La transferencia de llamadas es una función esencial en los sistemas de comunicación, que permite redirigir una llamada en curso de un teléfono a otro sin interrumpir la conversación. Esta herramienta es fundamental en entornos empresariales, donde la eficiencia y la atención al cliente son primordiales. A continuación, exploraremos cómo funciona, los tipos de transferencia, sus beneficios y aplicaciones prácticas.

 

¿Cómo funciona la transferencia de llamadas?

Cuando un agente recibe una llamada que necesita ser atendida por otro departamento o profesional, puede transferirla siguiendo estos pasos:

1. Poner la llamada en espera
2. Marcar la extensión o número del destinatario
3. Notificar al destinatario sobre la llamada (opcional)
4. Completar la transferencia

 

 

Tipos de transferencia de llamadas

Existen dos tipos principales de transferencia:

Transferencia ciega (Blind transfer):

El agente transfiere la llamada directamente sin hablar con el destinatario. Por ejemplo, un cliente llama a un centro de atención y el agente decide transferirlo a un departamento diferente sin consultar primero con ese departamento. Esto puede ser útil para transferencias rápidas, pero puede resultar en confusión si el nuevo destinatario no está preparado.

Transferencia con consulta (Attended transfer):

El agente primero habla con el destinatario, explica la situación y luego transfiere la llamada. Por ejemplo, un cliente llama con un problema técnico y el agente lo transfiere a un especialista en soporte técnico después de discutir brevemente el problema con él. Esto asegura que el especialista esté preparado para ayudar al cliente desde el primer momento.

 

Beneficios de la transferencia de llamadas

 

Mejora la eficiencia

Al permitir que las llamadas sean redirigidas rápidamente a las personas adecuadas, se reduce el tiempo que los clientes pasan esperando ser atendidos por alguien capaz de resolver su consulta.

Aumenta la satisfacción del cliente

Cuando los clientes son transferidos directamente al departamento correcto o a un especialista, su experiencia mejora significativamente. Esto evita frustraciones y repeticiones innecesarias.

Optimiza recursos

Los agentes pueden concentrarse en las consultas que están capacitados para resolver, mientras que las llamadas más complejas se transfieren a colegas con más experiencia en esas áreas específicas.

Registros precisos

Muchas plataformas permiten registrar automáticamente las transferencias, lo cual ayuda a mantener un seguimiento claro sobre cómo se manejan las llamadas dentro de una organización.

 

Diferencia entre transferencia y desvío de llamadas

Aunque parezcan similares, estos conceptos son diferentes:

Transferencia de llamadas

Ocurre después de que una llamada ha sido contestada y requiere interacción humana. Es un proceso activo donde un agente decide pasar la llamada a otro colega o departamento.

Desvío de llamadas

Este es un proceso automático donde las llamadas se redirigen a otro número antes de ser contestadas, basándose en reglas predefinidas (por ejemplo, desviar todas las llamadas no respondidas a un buzón de voz).

 

Aplicaciones prácticas de la transferencia de llamadas

La transferencia de llamadas es útil en diversos escenarios:

• Atención al cliente: Un agente puede transferir la llamada al departamento adecuado para resolver problemas específicos.
• Ventas: Las llamadas pueden ser transferidas al representante de ventas más adecuado según el producto o servicio.
• Soporte técnico: Las consultas pueden ser escaladas a expertos en áreas específicas.